Überlauf

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Überlauf kann zum Erweitern der Liste von Gruppenmitgliedern, die einen Anruf annehmen können, verwendet werden. Das geschieht durch Festlegen einer oder mehrerer Überlaufgruppen. Das Ziel des Anrufs ist immer noch die ursprüngliche Gruppe, und für den Anruf gelten die Einstellungen dieser Gruppe. Er wird jetzt jedoch außer den eigenen verfügbaren Mitgliedern auch verfügbaren Mitgliedern in der Überlaufgruppe präsentiert.

Übergelaufene Anrufe verwenden auch die Einstellungen der ursprünglichen Zielgruppe. Die einzigen Einstellung der Überlaufgruppe, die verwendet wird, ist der Rufmodus. Beispiel:

Zu einem Anrufüberlauf kommt es in den folgenden Fällen:

Ein Überlaufanruf wird den verfügbaren Gruppenmitgliedern wie folgt präsentiert:

Bei Anrufen, die mit der Anwendung %CCR% aufgezeichnet werden, werden übergelaufene Anrufe entsprechend der ursprünglichen Zielgruppe aufgezeichnet, nur mit separaten Statistiken; Überlaufanrufe, Wartende Überlaufanrufe, angenommene Überlaufanrufe und verpasste Überlaufanrufe. Weitere Angaben finden Sie im Benutzerhandbuch Customer Call Reporter.

Diese Einstellungen können zusammengeführt werden. Für Änderungen an diesen Einstellungen ist kein Neustart des Systems erforderlich.

Feld Beschreibung
Zeit für Überlauf Standard = Leer. Bereich = Aus oder 1 bis 3600 Sekunden.

Bei einer Gruppe, die die Funktion in Warteschlange verwendet, wird mit der Zeit für Überlauf festgelegt, wie lange ein Anruf in der Warteschlange sein darf, bevor er verfügbaren Agenten in der Liste der Überlaufgruppen präsentiert wird. Wenn die der Timer abläuft, während ein Anruf bei einem Agenten gerade klingelt, wird das Klingeln bis zum Erreichen der festgelegten Zeit für Rufannahme der Gruppe fortgesetzt, bevor er an die Überlaufgruppen weitergeleitet wird.

Überlaufmodus Standard = Gruppe.

Diese Option erlaubt auszuwählen, ob das Überlaufen von Anrufen in der Warteschlange von Anruf zu Anruf bestimmt wird oder für alle Anrufe gelten soll, sobald ein Anruf überläuft. Folgende Optionen stehen zur Verfügung:

  • Gruppe: In diesem Modus laufen alle weiteren Anrufe in der Warteschlange über, sobald ein Anruf überläuft.

  • Anruf: Bei diesem Modus folgt jeder einzelne Anruf den Überlaufeinstellungen der Gruppe, bevor er überläuft.  

Unmittelbarer Überlauf: Standard = Aus.

Bei Gruppen, die die Funktion In Warteschlange nutzen, dann mit dieser Einstellung gesteuert werden, ob Anrufe sofort überlaufen sollen, wenn kenie Agenten verfügbar oder aktiv sind. Folgende Optionen stehen zur Verfügung:

  • Aus: Kein sofortiger Überlauf. Nutzen Sie die Einstellung Zeit für Überlauf als normale Einstellung.

  • Keine aktiven Agenten: Sofortiger Überlauf, wenn keine Agenten nach obiger Definition verfügbar oder aktiv sind, unabhängig von der Einstellung Zeit für Überlauf.

    • Ein aktiver Agent ist eine Agent, der entweder gerade telefoniert oder ein beendetes Gespräch nachbereitet. Ein verfügbarer Agent ist ein Agent, der angemeldet und in der Sammelanschlussgruppe aktiviert ist, sich aber ansonsten im Ruhezustand befindet.

    • Ein Sammelanschluss wird automatisch so behandelt, als gäbe es keine verfügbaren oder aktiven Agenten, sofern:

    • Die Nebenstellenliste der Gruppe leer ist

    • Die Nebenstellenliste der Gruppe keine aktivierten Benutzer enthält.

    • Die Nebenstellenliste der Gruppe keine Nebenstellen enthält, die zu einem angemeldeten Agenten führen (oder einem gekoppelten Mobiltelefon, falls ein Benutzer Twinning mit Mobiltelefon deaktiviert hat).

Liste der Überlaufgruppen Diese Liste wird verwendet, um die für den Überlauf verwendete Gruppe oder Gruppen festzulegen. Jede Gruppe wird der Reihe nach verwendet, wobei die Liste von oben nach unten abgearbeitet wird. Der Anruf wird jedem Überlaufgruppenteilnehmer einmal präsentiert, indem der Rufmodus der Überlaufgruppe verwendet wird. Bleibt der Anruf unbeantwortet, wird die nächste Überlaufgruppe in der Liste verwendet. Ist der Anruf auch am Ende der Liste der Überlaufgruppen noch unbeantwortet, wird er erneut verfügbaren Teilnehmern der ursprünglichen Zielgruppe präsentiert, danach jenen in der Überlaufliste, und zwar in einer sich wiederholenden Schleife. Eine Gruppe kann bei Bedarf mehrmals in die Überlaufgruppe aufgenommen werden, und derselbe Agent kann mehreren Gruppen angehören.