Accodamento

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Tutte le chiamate in attesa di risposta da parte di un gruppo di ricerca vengono considerate come messe in coda. Il controllo Standardizza lunghezza coda consente di selezionare se le funzioni attivate dalla lunghezza della coda debbano includere o escludere le chiamate che squillano. Dopo avere messo in coda una chiamata, vengono inserite nella coda anche le chiamate successive. Appena un membro del gruppo disponibile diventa inattivo, la prima chiamata in coda viene indirizzata al suo interno. Le chiamate vengono aggiunte alla coda fino a quando viene raggiunto l'eventuale limite stabilito.

Gli annunci dei gruppi di ricerca sono diversi da quelli delle code. In queste versioni, gli annunci possono essere utilizzati anche nel caso in cui la messa in coda sia disattivata e vengono applicati a tutte le chiamate che squillano e che sono in attesa. Per ulteriori informazioni, vedere Gruppo di ricerca | Annunci.

La coda di un gruppo di ricerca può essere visualizzata in molti modi.

Se uno dei membri del gruppo di ricerca si libera, gli viene presentata la prima chiamata in coda. Se si liberano più membri, la prima chiamata in coda viene presentata contemporaneamente a tutti i membri liberi.

Chiamate in overflow Le chiamate per le quali viene attivata la funzione di overflow sono contate nella coda del gruppo di ricerca originale dal quale sono state trasferite e non in quella del gruppo di ricerca in cui effettuano l'overflow. Ciò influisce sul Limite coda e sulla Soglia chiamate in coda.

Queste impostazioni sono unificabili. Non è necessario riavviare il sistema dopo aver modificato queste impostazioni.

Campo Descrizione
Messa in coda attivata impostazione predefinita = opzione attivata

Questa opzione consente di mettere in coda le chiamate di questo gruppo di ricerca. La normale icona viene sostituita da . Questa opzione è abilitata automaticamente e non può essere disabilitata per un gruppo agenti CCR.

Lunghezza coda impostazione predefinita = nessun limite. Intervallo = nessun limite, da 1 a 999 chiamate.

È possibile utilizzare questa opzione per limitare il numero di chiamate da mettere in coda. Le chiamate che superano questo limite vengono indirizzate sul Voicemail, se disponibile, o altrimenti ricevono il tono di occupato. Questo valore è influenzato dall'impostazione Standardizza lunghezza coda.

  • Se Voicemail non è disponibile, viene riprodotto il tono di occupato. L'unica eccezione è rappresentata dalle chiamate sui trunk analogici e T1 CAS, che rimangono in coda indipendentemente dal raggiungimento del limite, se non vi sono altre destinazioni libere. Ciò dipende dalla segnalazione dello stato delle chiamate limitate supportate da questi trunk, che, in caso contrario, creerebbero degli scenari in cui il chiamante riceve una telefonata dal fornitore locale della linea, ma il suo numero viene improvvisamente occupato dal sistema, dando l'impressione che abbia risposto alla chiamata e subito riagganciato.

  • Se si utilizza la priorità per gli instradamenti delle chiamate in entrata, le chiamate con priorità alta hanno la precedenza rispetto a quelle con una priorità bassa. Se ciò comporta un superamento del limite della coda, tale limite viene temporaneamente incrementato di 1.

  • Se una chiamata attualmente in coda viene "superata" da una chiamata con una priorità più elevata, la chiamata "superata" rimane in coda anche se il limite è stato superato.  

Standardizza lunghezza coda Impostazione predefinita = opzione disattivata.

Le chiamate in attesa di squillare o che squillano vengono considerate come messe in coda. Ciò influenza l'uso delle soglie Limite coda e Allarme chiamate in coda. Se si abilita Standardizza lunghezza coda, il numero di membri di gruppi di ricerca che hanno effettuato l'accesso ma non sono impostati su Non disturbare verrà aggiunto a tali soglie.

Ad esempio, un cliente ha due prodotti che sta promuovendo tramite un call center in cui lavorano 10 agenti. Un prodotto ha un margine di 10 dollari, l'altro di 100. Il cliente crea per ciascun prodotto diversi gruppi di ricerca costituiti dagli stessi 10 membri.

  • Il prodotto da 100 dollari ha un Limite di messa in coda di 5 e Standardizza lunghezza coda è attivo. Il numero massimo di chiamate relativo al prodotto da 100 dollari che possono rimanere in attesa di una risposta sarà 15 (10 che squillano/collegate e 5 che attendono di squillare).

  • Il prodotto da 10 dollari ha un Limite di messa in coda di 5 e Standardizza lunghezza coda è disattivato. Il numero massimo di chiamate relative al prodotto da 10 dollari che possono attendere una risposta è 5 (5 che squillano/collegate).

Tipo di coda impostazione predefinita = Assegna chiamata su risposta agente.  

Quando si utilizza la gestione code, la chiamata che l'agente riceve quando risponde può essere assegnata in uno dei due modi seguenti:

  • Assegna chiamata su risposta agente In questa modalità la chiamata a cui ha risposto il membro del gruppo di ricerca sarà sempre la chiamata con il tempo di attesa più lungo e la priorità più alta. La stessa chiamata sarà visualizzata su tutti i telefoni che squillano all'interno del gruppo. Al momento della risposta, potrebbe non essere necessariamente la stessa chiamata visualizzata nei dettagli al primo squillo.

  • Assegna chiamata su avviso agente In questa modalità quando una chiamata viene presentata a un membro di un gruppo di ricerca, diventa la chiamata a cui questi risponde se solleva il ricevitore. Questa modalità dovrebbe essere impiegata quando le chiamate vengono presentate ad applicazioni, che utilizzano i dettagli della chiamata stessa, ad es. server fax, CTI o TAPI.

Allarme chiamate in coda Il sistema può essere impostato in modo tale da inviare un avviso a un determinato interno analogico, quando il numero di chiamate in coda su un gruppo di ricerca ha raggiunto la soglia specificata.
Soglia chiamate in coda Impostazione predefinita = opzione disattivata. Intervallo = da 1 a 99.  

Vengono attivati gli avvisi quando il numero di chiamate in coda raggiunge questa soglia. Esso verrà interrotto quando il numero di chiamate in coda ritorna ad essere pari o inferiore a questa soglia. Questo valore viene influenzato dall'impostazione Standardizza lunghezza coda precedente.

Interno analogico a cui inviare la notifica Impostazione predefinita = <Nessuno>.

Deve essere impostato sul numero interno associato a un interno analogico. L'intenzione è di fare in modo che la porta di tale interno analogico sia connessa a una suoneria alta o a un altro apparecchio di avviso, e che quindi l'interno non sia utilizzato per effettuare o ricevere chiamate. Nell'elenco verranno visualizzati solo gli interni analogici che non appartengono a nessun gruppo di ricerca o l'utente destinatario dell'avviso per ciascuna coda dei gruppi di ricerca. L'avviso non segue le impostazioni dell'utente, quali inoltro, seguimi, DND, copertura chiamate, ecc. o ricevi informazioni ICLID.

Comandi per le code dei gruppi

Impostazioni delle code dei gruppi
Manager La messa in coda del gruppo di ricerca può essere abilitata tramite l'opzione Accodamento attivato nella scheda Gruppo di ricerca | Accodamento. Quando questa funzione è abilitata, per il gruppo di ricerca viene utilizzata l'icona .  
Comandi È possibile utilizzare le seguenti funzionalità dei codici funzione/azioni di programmazione pulsanti:

SoftConsole SoftConsole è in grado di visualizzare fino a 7 code di gruppi di ricerca (un'ottava coda è riservata alle chiamate richiamate). Per configurarle, fare clic su e selezionare la scheda Modalità coda. Per ogni coda è possibile impostare una soglia di allarme basata sul numero di chiamate in attesa e sul tempo di attesa più lungo. A questo punto è possibile selezionare le azioni da adottare nel caso in cui una coda superi la soglia di allarme: Ripristina automaticamente SoftConsole, Chiedi conferma ripristino SoftConsole o Ignora l'allarme.



La visualizzazione delle code indica il numero delle telefonate in coda e il tempo di attesa più lungo. Il superamento di una soglia di allarme fa sì che il colore delle icone delle code diventi da bianco a rosso. Per rispondere alla chiamata che attende da più tempo delle altre, fare clic sul pulsante adiacente.