Débordement

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Le débordement peut être utilisé pour étendre la liste des membres du groupe utilisés pour répondre aux appels. Cette option est activée en définissant un ou plusieurs groupes de débordement. L’appel est toujours envoyé vers le groupe d'origine et est soumis à ces paramètres de groupe, mais il est maintenant présenté aux membres disponibles des groupes de débordement en plus de ses propres membres disponibles.

Les appels de débordement utilisent toujours les paramètres du groupe cible d'origine. Le seul paramètre de groupe de débordement utilisé est le Mode Sonnerie. Par exemple :

Un appel sera mis en débordement dans les cas suivants :

Un appel en débordement est présenté aux membres disponibles du groupe des manières suivantes :

Pour un appel suivi par l’application Rapport des appels clients, les appels en débordement sont enregistrés dans le groupe cible d'origine mais avec des statistiques séparées : Appels en flux sortant, Appels en flux sortant en attente, Appels en flux sortant décrochés et Appels en flux sortant perdus. Pour en savoir plus, reportez-vous au manuel de l'utilisateur du rapport des appels clients.

Ces paramètres sont fusionnables. La modification de ces paramètres ne nécessite pas un redémarrage du système.

Champ Description
Durée avant débordement Par défaut = Vierge. Plage = Désactivé ou 1 à 3600 secondes.

Pour un groupe utilisant la mise en file d'attente, la durée avant débordement détermine la durée pendant laquelle un appel est mis en file d’attente avant d'être présenté aux agents disponibles du groupe de la liste des groupes de débordement. Notez que si l’appel est en cours vers un agent, lorsque le délai expire, il passera d'abord par le délai de non-réponse du groupe avant de passer en mode de débordement.

Mode de débordement Par défaut = Groupe.

Cette option permet de déterminer si le débordement des appels en attente se fait en fonction de l'appel ou s'il s'applique à tous les appels à partir du moment où un appel passe en débordement. Les options suivantes sont disponibles :

  • Groupe : dans ce mode, une fois un appel mis en débordement, les appels en attente passent également en mode débordement.

  • Appel : dans ce mode, chaque appel individuel suit les paramètres de débordement du groupe avant de passer en débordement.  

Débordement immédiat : Par défaut = Désactivé.

Pour les groupes qui utilisent la mise en file d'attente, ce paramètre peut être utilisé pour contrôler si les appels doivent passer immédiatement en débordement lorsqu’aucun agent n’est disponible ou actif. Les options suivantes sont disponibles :

  • Désactivé : ne passe pas immédiatement en débordement. Utilise le paramètre Durée avant débordement par défaut.

  • Aucun agent actif : passe immédiatement en débordement si aucun agent n’est disponible ou actif comme défini ci-dessus, sans prendre en compte le paramètre Durée avant débordement.

    • Un agent actif est un agent déjà en communication ou en travail après appel. Un agent disponible est un agent connecté dans le groupe de recherche de ligne mais pouvant également être en veille.

    • Un groupe de recherche de ligne est identifié comme n’ayant aucun agent disponible ou actif si :

    • La liste de postes du groupe est vide.

    • La liste de postes du groupe ne contient aucun membre connecté.

    • La liste de postes du groupe ne contient aucun poste d’un agent connecté (ou un pairage mobile si l’utilisateur s’est déconnecté d’un pairage mobile).

Liste de groupes de débordement Il s'agit d'une liste utilisée pour paramétrer le ou les groupes utilisés pour le débordement. Chaque groupe est utilisé dans l’ordre, du premier au dernier de la liste. L’appel est présenté à chaque membre du groupe de surcharge une fois, à l'aide du Mode sonnerie du groupe de débordement. Si l'appel n'est toujours pas répondu, le groupe de débordement suivant de la liste est utilisé. Si l’appel reste sans réponse à la fin de la liste des groupes de débordement, il est présenté aux membres disponibles du groupe cible d’origine puis à ceux de la liste de débordement et reprend la boucle. Un groupe peut être inclus dans la liste de débordement plusieurs fois si besoin et le même agent peut faire partie de plusieurs groupes.