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El desbordamiento podría ser utilizado para ampliar la lista de miembros del grupo que pueden ser utilizados para responder una llamada. Esto se efectúa definiendo un grupo o grupos de desbordamiento. La llamada está aún dirigida al grupo original y sujeta a los parámetros de ese grupo, pero ahora es presentada a los miembros disponibles en los grupos de desbordamiento, además de a sus propios miembros disponibles.
Las llamadas desbordadas siguen utilizando los parámetros del grupo de destino original. El único parámetro del grupo de desbordamiento que se utiliza es su Modo de timbre. Por ejemplo:
Las llamadas desbordadas utilizan los parámetros de aviso del grupo del que se están desbordando.
Las llamadas desbordadas utilizan el Tiempo de respuesta del correo de voz del grupo original desde el cual se están desbordando.
Las llamadas desbordadas son incluidas en Duración de la cola y Llamadas en el umbral de cola del grupo de desbordamiento. No se incluyen en los valores del grupo de búsqueda al cual se desbordan.
La configuración de cola y desborde de los grupos de desborde no se utiliza, es decir, las llamadas no pueden organizarse en cascada a través de una serie de desbordes múltiples.
Una llamada desbordará en los siguientes escenarios:
Si la opción Cola está desactivada y todos los miembros del grupo de búsqueda están ocupados, una llamada presentada al grupo se desbordará inmediatamente, sin importar el Tiempo de desborde.
Si la opción Cola está activada y todos los miembros del grupo de búsqueda están ocupados, una llamada presentada al grupo aguardará en la cola hasta el Tiempo de desborde antes de desbordarse.
Si Cola está activado pero no hay miembros conectados o habilitados, las llamadas pueden ser configuradas para desbordar inmediatamente configurando el parámetro Desbordamiento inmediato a No hay miembros activos. Alternativamente las llamadas estarán en cola hasta que expire el Tiempo de desborde.
Si no se configura Tiempo de desborde, una llamada se desbordará cuando no haya obtenido respuesta de ningún miembro del grupo de búsqueda disponible.
Una vez que una llamada está en el modo de desbordamiento, toda llamada adicional también se desbordará si el Modo de desborde está configurado a Grupo (la opción predeterminada).
Una llamada de desbordamiento se presenta a los miembros del grupo disponibles de la siguiente manera:
Una vez que una llamada desborda, es presentada al primer miembro disponible del primer grupo de desbordamiento listado. El Modo de timbre del grupo de desbordamiento se utiliza para determinar su primer miembro disponible. Sin embargo, el Tiempo sin respuesta del grupo de destino original es utilizado para determinar durante cuánto tiempo se presenta la llamada.
Cuando el Tiempo sin respuesta expira, la llamada es presentada al próximo miembro disponible del grupo de desbordamiento. Si han sido intentados todos los miembros disponibles en el grupo de desbordamiento, se intentará el primer miembro del siguiente grupo de desbordamiento listado.
Cuando la llamada ha sido presentada a todos los miembros disponibles de los grupos de desbordamiento, es presentada de nuevo al primer miembro disponible del grupo de destino original.
Mientras la llamada está siendo presentada a los miembros de un grupo de desbordamiento, los parámetros de anuncio y correo de voz del grupo original de interés todavía se aplican.
Para las llamadas que están siendo rastreadas por la aplicación Customer Call Reporter, las llamadas de desbordamiento son registradas contra el grupo original de destino, pero utilizando estadísticas separadas; las llamadas desbordadas, las llamadas en espera desbordadas, las llamadas respondidas desbordadas y las llamadas perdidas desbordadas. Consulte la guía del usuario de Customer Call Reporter para obtener más información.
Estos parámetros son fusionables. Los cambios a estos parámetros no requieren un reinicio del sistema.
Campo | Descripción |
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Intervalo de desborde | Predeterminado = En blanco. Rango = Desactivado o de 5 a 3600 segundos. Para un grupo que utiliza cola, el Tiempo de desborde establece el tiempo que una llamada está en cola antes de ser presentada a los agentes disponibles en la Lista de grupos con desbordamiento del grupo. Advierta que si la llamada está sonando actualmente en un agente cuando el temporizador caduca, seguirá timbrando al grupo Tiempo sin respuesta antes de desbordarse. |
Modo de en exceso | Predeterminado = Grupo. Esta opción permite seleccionar si el desborde de las llamadas en cola se determinará llamada tras llamada o se aplicará a todas las llamadas una vez que alguna se desborde. Las opciones son:
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Desbordamiento inmediato: | Predeterminado = Desactivado. Para grupos que están utilizando cola, este parámetro se puede utilizar para controlar si las llamadas deberán desbordar inmediatamente cuando no haya agentes disponibles o activos. Las opciones son:
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Lista del grupo de desborde | Esta lista se utiliza para configurar el grupo o grupos que son utilizadosa para el desbordamiento. Cada grupo se utiliza por vez, en orden desde el comienzo de la lista. La llamada es presentada una vez a cada miembro del grupo de desborde, utilizando el Modo de timbre del grupo de desborde. Si la llamada continúa sin ser respondida, se utiliza el siguiente grupo de desborde de la lista. Si la llamada continúa sin ser respondida una vez alcanzado el final de la lista de los grupos de desborde, se presenta de nuevo a los miembros disponibles del grupo de interés original y luego a aquellos de su lista de desborde en un bucle de repetición. Un grupo puede ser incluido en la lista de desbordamiento más de una vez si fuera requerido y el mismo agente puede estar en varios grupos. |