Desbordamiento

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El desbordamiento podría ser utilizado para ampliar la lista de miembros del grupo que pueden ser utilizados para responder una llamada. Esto se efectúa definiendo un grupo o grupos de desbordamiento. La llamada está aún dirigida al grupo original y sujeta a los parámetros de ese grupo, pero ahora es presentada a los miembros disponibles en los grupos de desbordamiento, además de a sus propios miembros disponibles.

Las llamadas desbordadas siguen utilizando los parámetros del grupo de destino original. El único parámetro del grupo de desbordamiento que se utiliza es su Modo de timbre. Por ejemplo:

Una llamada desbordará en los siguientes escenarios:

Una llamada de desbordamiento se presenta a los miembros del grupo disponibles de la siguiente manera:

Para las llamadas que están siendo rastreadas por la aplicación Customer Call Reporter, las llamadas de desbordamiento son registradas contra el grupo original de destino, pero utilizando estadísticas separadas; las llamadas desbordadas, las llamadas en espera desbordadas, las llamadas respondidas desbordadas y las llamadas perdidas desbordadas. Consulte la guía del usuario de Customer Call Reporter para obtener más información.

Estos parámetros son fusionables. Los cambios a estos parámetros no requieren un reinicio del sistema.

Campo Descripción
Intervalo de desborde Predeterminado = En blanco. Rango = Desactivado o de 5 a 3600 segundos.

Para un grupo que utiliza cola, el Tiempo de desborde establece el tiempo que una llamada está en cola antes de ser presentada a los agentes disponibles en la Lista de grupos con desbordamiento del grupo. Advierta que si la llamada está sonando actualmente en un agente cuando el temporizador caduca, seguirá timbrando al grupo Tiempo sin respuesta antes de desbordarse.

Modo de en exceso Predeterminado = Grupo.

Esta opción permite seleccionar si el desborde de las llamadas en cola se determinará llamada tras llamada o se aplicará a todas las llamadas una vez que alguna se desborde. Las opciones son:

  • Grupo: En este modo, una vez que una llamada se desborda, todas las llamadas en cola adicionales también se desbordan.

  • Llamada: En este modo, cada llamada individual seguirá la configuración de desborde del grupo antes de desbordarse.  

Desbordamiento inmediato: Predeterminado = Desactivado.

Para grupos que están utilizando cola, este parámetro se puede utilizar para controlar si las llamadas deberán desbordar inmediatamente cuando no haya agentes disponibles o activos. Las opciones son:

  • Desactivado: No desbordar de inmediato. Utilice el parámetroTiempo de desborde como normal.

  • Sin agentes activos: Desbordar de inmediato si no hay agentes disponibles o activos según la definición anterior, independientemente del parámetro Tiempo de desborde.

    • Un agente activo es un agente que está ya sea ocupado en una llamada o en trabajo después de la llamada. Un agente disponible es aquel que está conectado y habilitado en el grupo de búsqueda, pero que por lo demása está inactivo.

    • Un grupo de búsqueda es tratado automáticamente como si no tuviera agentes disponibles activos si:

    • La lista de extensiones del grupo está vacía.

    • La lista del grupo de extensión no contiene usuarios habilitados.

    • La lista del grupo de extensión no contiene extensiones que se resuelven a un agente conectado (o un móvil hermanado en el caso de un usuario que se desconectó de un hermanamiento de móviles).

Lista del grupo de desborde Esta lista se utiliza para configurar el grupo o grupos que son utilizadosa para el desbordamiento. Cada grupo se utiliza por vez, en orden desde el comienzo de la lista. La llamada es presentada una vez a cada miembro del grupo de desborde, utilizando el Modo de timbre del grupo de desborde. Si la llamada continúa sin ser respondida, se utiliza el siguiente grupo de desborde de la lista. Si la llamada continúa sin ser respondida una vez alcanzado el final de la lista de los grupos de desborde, se presenta de nuevo a los miembros disponibles del grupo de interés original y luego a aquellos de su lista de desborde en un bucle de repetición. Un grupo puede ser incluido en la lista de desbordamiento más de una vez si fuera requerido y el mismo agente puede estar en varios grupos.