Overflow

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La funzione Overflow si può utilizzare per ampliare la lista dei membri del gruppo che possono rispondere a una chiamata. Quanto sopra si effettua definendo uno o più gruppi di overflow. La chiamata è ancora destinata al gruppo originale e soggetta alle impostazioni di tale gruppo, ma ora viene trasferita ai membri disponibili nei gruppi di overflow, nonché ai propri membri disponibili.

Le chiamate in overflow utilizzano ancora le impostazioni del gruppo di destinazione originale. L'unica impostazione utilizzata del gruppo di overflow è la Modalità di squillo. Ad esempio:

Le chiamata utilizzano la funzione di overflow nei seguenti casi:

Le chiamate in overflow vengono notificate ai membri del gruppo disponibili, come segue:

Per quanto riguarda le chiamate tracciate dall'applicazione Customer Call Reporter, le chiamate di overflow vengono registrate nel gruppo di destinazione originale, ma utilizzando statistiche separate: Chiamate in overflow, Chiamate in overflow in attesa, Chiamate in overflow cui si è risposto e Chiamate in overflow perse. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla guida per l'utente di Customer Call Reporter.

Queste impostazioni sono unificabili. Non è necessario riavviare il sistema dopo aver modificato queste impostazioni.

Campo Descrizione
Tempo overflow impostazione predefinita = nessuna impostazione. Intervallo = disattivato o da 1 a 3600 secondi.

Nel caso di un gruppo che utilizzi la funzione di messa in coda, il Tempo overflow imposta la durata di messa in coda di una chiamata prima di essere inoltrata agli agenti disponibili elencati nell'Elenco gruppi di overflow del gruppo. Tenere presente che, qualora il segnale di chiamata sia ancora attivo sul telefono di un agente alla scadenza del timer, prima di passare in modalità di overflow, la suoneria completerà il suo ciclo corrispondente al Tempo di non risposta del gruppo.

Modalità di overflow impostazione predefinita = Gruppo.

Questa opzione consente di selezionare se stabilire l'overflow delle chiamate messe in coda sulla base delle singole chiamate o se applicarlo a tutte le chiamate, dopo aver posto la prima chiamata in modalità di overflow. Sono disponibili le seguenti opzioni:

  • Gruppo: In questa modalità, non appena una chiamata passa in modalità di overflow, passeranno in tale modalità anche tutte le ulteriori chiamate messe in coda.

  • Chiamata: In questa modalità, ogni singola chiamata, prima di passare in modalità di overflow, seguirà le impostazioni di overflow del gruppo.  

Overflow immediato: Impostazione predefinita = opzione disattivata.

Nei i gruppi che utilizzano la funzione di messa in coda, questa impostazione può essere utilizzata per controllare se porre le chiamate in overflow immediatamente, qualora non vi siano agenti disponibili o attivi. Sono disponibili le seguenti opzioni:

  • Disattivato: L'overflow non viene attivato immediatamente. Utilizzare l'impostazione Tempo overflow come di consueto.

  • Nessun agente attivo: Attiva immediatamente l'overflow qualora non vi siano agenti disponibili o attivi, come sopra descritto, indipendentemente dalle impostazioni del Tempo overflow.

    • Un agente attivo è un agente occupato in una chiamata o in un lavoro a seguito di una chiamata. Un agente disponibile è un agente connesso e abilitato nel gruppo di ricerca, tuttavia inattivo.

    • Un gruppo di ricerca viene automaticamente considerato come privo di agenti disponibili o attivi, qualora:

    • l'elenco degli interni del gruppo sia vuoto;

    • l'elenco degli interni del gruppo non includa utenti abilitati;

    • l'elenco degli interni del gruppo non contenga interni riferiti a un agente connesso (o abbinamento cellulari, nel caso di un utente disconnesso dall'abbinamento cellulari).

Elenco gruppi di overflow Questo elenco si utilizza per impostare il o i gruppi utilizzati per l'overflow. Ogni gruppo viene utilizzato in sequenza, a partire dalla parte superiore dell'elenco. La chiamata viene passata a ogni membro del gruppo di overflow una volta, utilizzando la Modalità di squillo del gruppo di overflow. In mancanza di risposta, si passerà al successivo gruppo di overflow sull'elenco. In caso di mancata risposta al termine dell'elenco dei gruppi di overflow, la chiamata sarà passata ai membri disponibili del gruppo di destinazione originale, quindi a quelli presenti nell'elenco di overflow, a ciclo continuo. Se necessario, è possibile includere più volte un gruppo nell'elenco di overflow, e lo stesso agente può essere presente in diversi gruppi.