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Tous les appels d'un groupe de recherche de ligne en attente de réponse sont considérés comme étant en file d'attente. La commande Réduire la longueur de la file permet de sélectionner si les fonctions déclenchées par la longueur de file doivent inclure ou exclure les appels joints. Une fois qu'un appel est placé en file d'attente, tous les autres appels le sont aussi. Lorsqu'un membre disponible du groupe de recherche de ligne a son téléphone en veille, le premier appel de la file d'attente lui est présenté. Les appels sont ajoutés à la file d'attente jusqu'à ce que la limite de la file d'attente du groupe de recherche de ligne, si elle est définie, soit atteinte.
Lorsque c'est le cas, tous les appels suivants sont redirigés vers la messagerie vocale du groupe de recherche de ligne (si disponible).
Si la messagerie vocale n'est pas disponible, l'excédent d'appels reçoit une tonalité occupé. Une exception cependant : les appels provenant des lignes réseau analogiques ou T1 CAS, qui restent en file d'attente quelle que soit la limite de file d'attente tant qu'aucune autre destination n'est disponible.
Lorsqu'un appel placé en file d'attente se voit reporté par un appel à plus grande priorité, l'appel reporté reste en file d'attente, même si la limite de file d'attente est désormais dépassée.
Les annonces de groupement sont séparées de la file d'attente. Les annonces peuvent être utilisées même lorsque la mise en file d'attente est désactivée et qu'elles sont appliquées aux appels en cours de sonnerie et placés en file d'attente. Voir Groupe de recherche de ligne | Annonces.
Il existe plusieurs méthodes pour afficher la file d'attente d'un groupe de recherche de ligne.
Bouton Groupe : sur les téléphones avec des boutons programmables, la fonction Groupe peut être assignée pour surveiller un groupe spécifié. Le bouton indique lorsque des appels sonnent dans un groupe et lorsque des appels sont en file d'attente. Ce bouton peut être utilisé pour répondre à l'appel en attente depuis le plus longtemps.
SoftConsole : Les applications SoftConsole peuvent afficher les programmes de file d'attente d'une sélection de 7 groupes de recherche maximum. Pour cela, le groupe de recherche de ligne doit avoir la fonction file d'attente activée. Ces files d'attente peuvent être utilisées par l'utilisateur SoftConsole pour répondre aux appels.
Dans ce cas, le premier appel de la file d'attente lui est présenté. Si plusieurs membres deviennent disponibles, le premier appel de la file d'attente est simultanément présenté à tous les membres libres.
Appels de débordement Ces appels sont comptabilités dans la file du groupe de recherche de ligne d'origine dont ils proviennent et non pas dans celle du groupe de recherche de ligne vers lequel ils sont dirigés. Ceci a un impact sur les paramètres Limite de file d'attente et Seuil d'appels en attente.
Ces paramètres sont fusionnables. La modification de ces paramètres ne nécessite pas un redémarrage du système.
Champ | Description |
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File d'attente active | Par défaut = Activé Ces paramètres facilitent la mise sur file d'attente des appels destinés au groupe de recherche de ligne. L'icône |
Longueur de la file d'attente | Par défaut = Sans limite. Plage = Sans limite, 1 à 999 appels. Ce paramètre peut être utilisé pour limiter le nombre d'appels déposés en file d'attente. Les appels qui dépassent cette limite sont redirigés vers la messagerie vocale si disponible ou reçoivent une tonalité d'occupation. Cette valeur est affectée par le paramètre Réduire la longueur de la file.
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Réduire la longueur de la file | Par défaut = Désactivé. Les appels en attente de sonnerie et les appels en cours de sonnerie sont tous placés en file d'attente. Cela affecte donc l'utilisation des paramètres Limite de file d'attente et Seuil d'appels en attente. Si le paramètre Réduire la longueur de la file est activé, le nombre de membres du groupe de recherche de ligne connectés et n'étant pas en mode NPD (ne pas déranger) sont ajoutés à ces seuils. Exemple : un client vend deux produits via un centre d'appels employant une dizaine d'agents : un produit avec une marge de 10 € et un autre avec une marge de 100 €. Des groupes de recherche de ligne distincts avec les mêmes 10 membres sont créés pour chaque produit.
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Type de file d'attente | Par défaut = Attribuer l'appel lorsque l'agent répond. Lorsque la file d'attente est activée, l'appel que l'agent reçoit lorsqu'il répond peut être attribué de deux façons :
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Alarme d'appels en attente | Le système peut être réglé pour envoyer une alerte vers un poste analogique spécifique lorsque le nombre d'appels en attente pour le groupement atteint le seuil spécifié. |
Seuil d'appels en file d'attente | Par défaut = Désactivé. Plage = 1 à 99. Une alerte est émise lorsque le nombre d'appels en attente atteint ce seuil. L'alerte cesse uniquement lorsque le nombre d'appels en file d'attente redescend au niveau de ce seuil ou en dessous. Cette valeur est affectée par le paramètre Réduire la longueur de la file. |
Extension analogique à avertir | Par défaut = <Aucune>. Ceci devrait être défini sur le numéro du poste d'un utilisateur disposant d'un poste analogique. Le but de cette option est de connecter ce port de poste analogique à une sonnerie forte ou à un périphérique de notification et ne sert donc pas à passer ou recevoir des appels. La liste affiche uniquement des postes analogiques qui ne font partie d'aucun groupe de recherche de ligne, ni d'aucune cible d'alarme des appels en attente pour une autre file d'attente de groupe de recherche de ligne. L'alerte ne suit pas les paramètres de l'utilisateur, tels que le transfert, le réacheminement, le NPD, la couverture d'appel, etc. et ne reçoit pas d'informations ICLID. |
Paramètres de file d'attente du groupe | |
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Manager | La fonction File d'attente du groupe de recherche de ligne est activée à l'aide de l'option File d'attente active de l'onglet Groupe de recherche de ligne | File d'attente. Une fois activée, l'icône ![]() |
Commandes | Les fonctions de codes de fonction / actions des boutons programmés suivantes peuvent être utilisées : |
SoftConsole | SoftConsole peut afficher jusqu'à 7 files d'attente de groupe de recherche de ligne (une huitième file d'attente est réservée pour les rappels). Elles sont configurées en cliquant sur ![]() Dans les files d'attente affichées, le nombre d'appels en attente est indiqué et la durée de l'appel en attente depuis le plus longtemps est affichée. Lorsqu'un seuil d'alarme est dépassé, ceci est indiqué par les icônes de file d'attente passant du blanc au rouge. L'appel en attente depuis le plus longtemps dans une file d'attente peut être pris en cliquant sur le bouton en regard de cet appel. |