File d'attente

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Tous les appels d'un groupe de recherche de ligne en attente de réponse sont considérés comme étant en file d'attente. La commande Réduire la longueur de la file permet de sélectionner si les fonctions déclenchées par la longueur de file doivent inclure ou exclure les appels joints. Une fois qu'un appel est placé en file d'attente, tous les autres appels le sont aussi. Lorsqu'un membre disponible du groupe de recherche de ligne a son téléphone en veille, le premier appel de la file d'attente lui est présenté. Les appels sont ajoutés à la file d'attente jusqu'à ce que la limite de la file d'attente du groupe de recherche de ligne, si elle est définie, soit atteinte.

Les annonces de groupement sont séparées de la file d'attente. Les annonces peuvent être utilisées même lorsque la mise en file d'attente est désactivée et qu'elles sont appliquées aux appels en cours de sonnerie et placés en file d'attente. Voir Groupe de recherche de ligne | Annonces.

Il existe plusieurs méthodes pour afficher la file d'attente d'un groupe de recherche de ligne.

Dans ce cas, le premier appel de la file d'attente lui est présenté. Si plusieurs membres deviennent disponibles, le premier appel de la file d'attente est simultanément présenté à tous les membres libres.

Appels de débordement Ces appels sont comptabilités dans la file du groupe de recherche de ligne d'origine dont ils proviennent et non pas dans celle du groupe de recherche de ligne vers lequel ils sont dirigés. Ceci a un impact sur les paramètres Limite de file d'attente et Seuil d'appels en attente.

Ces paramètres sont fusionnables. La modification de ces paramètres ne nécessite pas un redémarrage du système.

Champ Description
File d'attente active Par défaut = Activé

Ces paramètres facilitent la mise sur file d'attente des appels destinés au groupe de recherche de ligne. L'icône normale est remplacée par . Cette option est automatiquement activée et ne peut pas être désactivée pour un groupe d'agents CCR.

Longueur de la file d'attente Par défaut = Sans limite. Plage = Sans limite, 1 à 999 appels.

Ce paramètre peut être utilisé pour limiter le nombre d'appels déposés en file d'attente. Les appels qui dépassent cette limite sont redirigés vers la messagerie vocale si disponible ou reçoivent une tonalité d'occupation. Cette valeur est affectée par le paramètre Réduire la longueur de la file.

  • Si la messagerie vocale n'est pas disponible, l'excédent d'appels reçoit une tonalité occupé. Une exception cependant : les appels provenant des lignes réseau analogiques ou T1 CAS, qui restent en file d'attente quelle que soit la limite de file d'attente tant qu'aucune autre destination n'est disponible. Ceci est dû à la signalisation limitée de l'état de l'appel prise en charge par ces lignes réseaux qui créeraient autrement des scénarios dans lesquels l'appelant a reçu un appel provenant du fournisseur de la ligne locale et devient soudainement occupé à partir du système, créant l'impression que l'appel a été répondu et raccroché.

  • Si les priorités sont appliquées aux routes d'appels entrants, les appels à haute priorité sont placés avant les appels moins prioritaires. En cas de dépassement de la limite de file d'attente, celle-ci est temporairement augmentée d'une unité.

  • Lorsqu'un appel placé en file d'attente se voit reporté par un appel à plus grande priorité, l'appel reporté reste en file d'attente, même si la limite de file d'attente est désormais dépassée.  

Réduire la longueur de la file Par défaut = Désactivé.

Les appels en attente de sonnerie et les appels en cours de sonnerie sont tous placés en file d'attente. Cela affecte donc l'utilisation des paramètres Limite de file d'attente et Seuil d'appels en attente. Si le paramètre Réduire la longueur de la file est activé, le nombre de membres du groupe de recherche de ligne connectés et n'étant pas en mode NPD (ne pas déranger) sont ajoutés à ces seuils.

Exemple : un client vend deux produits via un centre d'appels employant une dizaine d'agents : un produit avec une marge de 10 € et un autre avec une marge de 100 €. Des groupes de recherche de ligne distincts avec les mêmes 10 membres sont créés pour chaque produit.

  • Le produit à 100 € a une limite de file d'attente de 5 et un paramètre Réduire la longueur de la file activé. Le nombre maximal d'appels en attente de réponse pour le produit à 100 € est de 15 (10 sonneries/appels décrochés + 5 en attente de sonnerie).

  • Le produit à 10 € a une limite de file d'attente de 5 et un paramètre Réduire la longueur de la file désactivé. Le nombre maximal d'appels destinés au produit à 10 € de marge et pouvant rester en file d'attente est de 5 (5 sonneries/appels décrochés).

Type de file d'attente Par défaut = Attribuer l'appel lorsque l'agent répond.  

Lorsque la file d'attente est activée, l'appel que l'agent reçoit lorsqu'il répond peut être attribué de deux façons :

  • Attribuer l'appel lorsque l'agent répond Dans ce mode, l’appel auquel répond le membre du groupe de recherche de ligne est toujours celui qui est resté le plus longtemps dans la file d’attente et dont la priorité est la plus élevée. Ce même appel sera affiché sur tous les téléphones du groupe qui sonnent. Au moment de répondre, il ne s'agit pas nécessairement du même appel que celui dont les informations étaient affichées au début de la sonnerie.

  • Attribuer l'appel lors de l'alerte de l'agent Dans ce mode, une fois que l’appel est présenté à un membre du groupe de recherche, c’est cet appel auquel il répond en décrochant. Ce mode devrait servir quand les appels sont présentés à des applications qui utilisent les détails des appels comme un serveur de fax, CTI ou TAPI.

Alarme d'appels en attente Le système peut être réglé pour envoyer une alerte vers un poste analogique spécifique lorsque le nombre d'appels en attente pour le groupement atteint le seuil spécifié.
Seuil d'appels en file d'attente Par défaut = Désactivé. Plage = 1 à 99.  

Une alerte est émise lorsque le nombre d'appels en attente atteint ce seuil. L'alerte cesse uniquement lorsque le nombre d'appels en file d'attente redescend au niveau de ce seuil ou en dessous. Cette valeur est affectée par le paramètre Réduire la longueur de la file.

Extension analogique à avertir Par défaut = <Aucune>.

Ceci devrait être défini sur le numéro du poste d'un utilisateur disposant d'un poste analogique. Le but de cette option est de connecter ce port de poste analogique à une sonnerie forte ou à un périphérique de notification et ne sert donc pas à passer ou recevoir des appels. La liste affiche uniquement des postes analogiques qui ne font partie d'aucun groupe de recherche de ligne, ni d'aucune cible d'alarme des appels en attente pour une autre file d'attente de groupe de recherche de ligne. L'alerte ne suit pas les paramètres de l'utilisateur, tels que le transfert, le réacheminement, le NPD, la couverture d'appel, etc. et ne reçoit pas d'informations ICLID.

Commandes de la file d'attente du groupe

Paramètres de file d'attente du groupe
Manager La fonction File d'attente du groupe de recherche de ligne est activée à l'aide de l'option File d'attente active de l'onglet Groupe de recherche de ligne | File d'attente. Une fois activée, l'icône est utilisée pour le groupe de recherche de ligne.  
Commandes Les fonctions de codes de fonction / actions des boutons programmés suivantes peuvent être utilisées :

SoftConsole SoftConsole peut afficher jusqu'à 7 files d'attente de groupe de recherche de ligne (une huitième file d'attente est réservée pour les rappels). Elles sont configurées en cliquant sur et en sélectionnant l'onglet Mode file d'attente. Un seuil d'alarme peut être défini pour chaque file d'attente basé sur le nombre d'appels en file d'attente et l'appel en attente depuis le plus longtemps. Des actions peuvent alors être sélectionnées pour les fois où la file d'attente dépasse son seuil d'alarme : Restaurer automatiquement SoftConsole, Me demander s'il faut restaurer SoftConsole ou Ignorer l'alarme.



Dans les files d'attente affichées, le nombre d'appels en attente est indiqué et la durée de l'appel en attente depuis le plus longtemps est affichée. Lorsqu'un seuil d'alarme est dépassé, ceci est indiqué par les icônes de file d'attente passant du blanc au rouge. L'appel en attente depuis le plus longtemps dans une file d'attente peut être pris en cliquant sur le bouton en regard de cet appel.